Particuliers

Indemnisation en cas de surbooking (surréservation)

La compagnie qui doit vous transporter refuse de vous embarquer car elle a vendu plus de billets que de places disponibles dans l'avion ? Vous êtes victime de surbooking (ou surréservation). La compagnie doit vous indemniser.

Qu'est-ce que le surbooking (surréservation) ?

On parle de surbooking ou surréservation lorsqu'une compagnie aérienne vend plus de billets que le nombre de places disponibles dans l'avion.

Cela permet à la compagnie de remplir l'avion même en cas de désistement de passagers.

Si aucun passager ne se désiste, la compagnie peut refuser de vous embarquer.

Cette pratique n'est pas interdite, mais la compagnie doit vous indemniser.

Attention

si la compagnie demande des volontaires et que vous proposez vous-même de ne pas embarquer, vous ne serez pas indemnisé pour du surbooking. Il s'agit alors d'un accord avec la compagnie. Chacune propose ses propres conditions d'indemnisation.

La compagnie doit-elle proposer un autre vol en cas de refus d'embarquement ?

Si la compagnie refuse de vous embarquer, elle doit vous proposer un autre vol vers la même destination.

Vous souhaitez attendre le prochain vol

La compagnie aérienne doit vous prendre en charge.

La compagnie doit prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol les services suivants :

  • Rafraîchissements

  • Restauration

  • 2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails)

  • Frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain

    Vous ne souhaitez pas prendre le prochain vol

    La compagnie doit vous rembourser votre billet si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol.

    Elle doit vous rembourser dans un délai de 7 jours francs.

      À quelle indemnisation a-t-on droit en cas de refus d'embarquement ?

      La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer une indemnisation.

      Cette indemnité vous est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet.

      Vous devez adresser votre réclamation (par lettre RAR) au service clientèle de la compagnie aérienne.

      Ses coordonnées sont indiquées sur le document remis par la compagnie aérienne.

      Un modèle de lettre est disponible :

    • Demander une indemnisation en cas de refus d'embarquement - Modèle de document
    • Le montant de l'indemnisation varie selon la longueur du trajet.

      Jusqu'à 1 500 km

      250 € (125 € si le retard est de 2 heures au plus)

        De 1 500 à 3 500 km

        400 € (200 € si le retard est de 3 heures au plus)

          Plus de 3 500 km

          • Trajet dans l'Union européenne (UE)  : 400 € (200 € si le retard est de 3 heures au plus)

          • Trajet entre l'UE et un pays hors UE : 600 € (300 € si le retard est de 4 heures au plus)

            Vous pouvez faire un signalement auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) dans les cas suivants :

            • La compagnie refuse de vous indemniser

            • Vous trouvez que l'indemnisation est insuffisante.

            Vous devez remplir un formulaire en ligne :

          • Signalement DGAC en cas de litige suite à un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de vol - Formulaire
          • À noter

            une personne qui voyage gratuitement (par exemple un enfant sur les genoux de son parent) n'a pas droit à une indemnisation.

            Où s'adresser ?

            Direction générale de l'aviation civile (DGAC)

            Par courrier

            Direction générale de l'aviation civile

            50 rue Henry Farman

            75720 Paris Cedex 15

            Direction générale de l'aviation civile (DGAC)

            Par courrier

            Direction générale de l'aviation civile

            50 rue Henry Farman

            75720 Paris Cedex 15

            0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso

            Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ?

            Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550.

            Horaires d'ouverture du service :

            Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15

            Mercredi : de 13h15 à 17h15

            Jeudi : de 8h30 à 12h30

            Vendredi : de 8h30 à 16h

            Numéro non surtaxé

            0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso

            Pour des informations générales

            Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ?

            Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550.

            Horaires d'ouverture du service :

            Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15

            Mercredi : de 13h15 à 17h15

            Jeudi : de 8h30 à 12h30

            Vendredi : de 8h30 à 16h

            Numéro non surtaxé